ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.

Ε

Χάρτης Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή (Χ.Υ.Κ)
Ο ΟΜΙΛΟΣ ΕΤΑΙΡΕΙΩΝ ΟΣΕ ΚΑΙ ΟΙ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΤΟΥ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Ο Οργανισμός Σιδηροδρόμων Ελλάδος (ΟΣΕ ΑΕ) ο οποίος λειτουργεί ως ανώνυμη εταιρεία ήδη από τον ιδρυτικό του νόμο του 1970 (νδ 674/70), διέπεται από ένα ευρύ νομοθετικό πλαίσιο ως και από τον πρόσφατο νόμο περί ΔΕΚΟ. Ο ΟΣΕ μέχρι τώρα αναπτύσσει και διαχειρίζεται την ελληνική σιδηροδρομική υποδομή και παρέχει (μαζί με την θυγατρική του εταιρεία ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΟΣ ΑΕ) προαστιακές, υπεραστικές και διεθνείς σιδηροδρομικές μεταφορές επιβατών και εμπορευμάτων, καθώς και λεωφορειακές μεταφορές. Ο ΟΣΕ κατά το χρονικό διάστημα εκπόνησης του Χάρτη Υποχρεώσεων Καταναλωτή (Χ.Υ.Κ.) βρίσκεται υπό καθεστώς μεταρρύθμισης και αναδιοργάνωσης. Σύμφωνα με το Π.Δ. 41/2005, το οποίο εναρμονίζει την ελληνική νομοθεσία με μία σειρά κοινοτικών οδηγιών, την 2001/12, 2001/13, 2001/14 (το επονομαζόμενο και 1ο Σιδηροδρομικό πακέτο), ο ΟΣΕ ίδρυσε δύο θυγατρικές εταιρείες την ΤΡΑΙΝΟΣΕ και τον ΕΔΙΣΥ, στις οποίες πρόκειται να εκχωρήσει, τουλάχιστον, τις βασικές του αρμοδιότητες και λειτουργίες, ήτοι, αυτήν της εκμετάλλευσης των σιδηροδρομικών μεταφορών επιβατών και εμπορευμάτων, καθώς και λεωφορειακών μεταφορών, και της ανάπτυξης και διαχείρισης της σιδηροδρομικής υποδομής , αντιστοίχως. Η εκχώρηση αυτή θα πραγματοποιηθεί δι’αποσχίσεως των ως άνω αντιστοίχων κλάδων από την μητρική εταιρεία ΟΣΕ ΑΕ. Οι σχέσεις μεταξύ των δύο θυγατρικών θα διέπονται από τις γενικές αρχές του δικαίου σε ότι αφορά στη χρήση της υποδομής και ιδιαιτέρως από σύμβαση η οποία θα υπογραφεί μεταξύ τους και η οποία θα ακολουθεί τις γενικές αρχές της σύβασης – πλαίσιο που προωθείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και τα σε ευρωπαϊκό επίπεδο μεταξύ Διαχειριστών Υποδομής και Σιδηροδρομικών Επιχειρήσεων. Όσον αφορά στις λοιπές θυγατρικές επιχειρήσεις του ΟΣΕ οι οποίες ήδη λειτουργούν (ΕΡΓΑ ΟΣΕ, ΓΑΙΑ ΟΣΕ, ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΟΣ ΑΕ, ΘΡΙΑΣΙΟ ΑΕ), μελετάται η συγχώνευση, τουλάχιστον, της ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΟΣ ΑΕ και της ΘΡΙΑΣΙΟ ΑΕ, λόγω συνάφειας του σκοπού και του αντικειμένου λειτουργίας τους, με την ΤΡΑΙΝΟΣΕ και τη ΓΑΙΑ ΟΣΕ, αντίστοιχα. Ο ΟΣΕ με συναίσθηση των ευθυνών του απέναντι στον καταναλωτή με την ευρεία έννοια και εν όψει των μεταρρυθμίσεων και της πολυπλοκότητας της αναδιοργάνωσης την οποία επιχειρεί, προχωρεί στη σύνταξη και υπογραφή του παρόντος Χάρτη, εν γνώσει του, ότι στην πορεία εξέλιξης των δομικών αλλαγών στη λειτουργία του, θα υπάρξουν οι ανάλογες τροποποιήσεις του Χάρτη αυτού, δεσμευόμενος, ότι τα δικαιώματα των καταναλωτών θα παραμείνουν ανέπαφα και συνεχώς βελτιούμενα. 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

Α.

ΕΠΙΒΑΤΙΚΕΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ

Η μεταφορά επιβατών, αποσκευών και συνοδευόμενων αυτοκινήτων, πραγματοποιείται με τακτικά δρομολόγια, τα οποία ανακοινώνονται έγκαιρα στο επιβατικό κοινό. Για λόγους Κοινωνικής και Εμπορικής Πολιτικής, παρέχονται μειωμένα τιμολόγια και ειδικές προσφορές στις εσωτερικές και διεθνείς σιδηροδρομικές μεταφορές, καθώς και στις διεθνείς λεωφορειακές μεταφορές, κατά περίπτωση, για ορισμένες κατηγορίες επιβατών, που περιγράφονται στο επισυναπτόμενο Παράρτημα. Τα εφαρμοζόμενα, κάθε φορά, «Γενικά Τιμολόγια» και τιμολογιακές διατάξεις επιβατών και αποσκευών είναι εγκεκριμένα από τις αρμόδιες Αρχές. Για την ενοικίαση βαγονιών και αμαξοστοιχιών ισχύει ειδικό τιμολογιακό καθεστώς. Η μεταφορά κατοικίδιων ζώων είναι δυνατή, υπό προϋποθέσεις. Ι.1.Σιδηροδρομικές Όροι μεταφοράς

Η σύμβαση μεταφοράς συνάπτεται με την αγορά του τίτλου μεταφοράς (εισιτήριο) από τον επιβάτη. 1.1.- Σε περίπτωση απώλειας ή καταστροφής των τίτλων μεταφοράς δεν επιστρέφεται η αξία τους και δεν αντικαθίσταται. 1.2.- Το αντίτιμο του εισιτηρίου για ολόκληρη τη διαδρομή ή τμήμα της, δεν επιστρέφεται. Οι επιβάτες όμως, μπορούν να ζητήσουν έγκαιρα (πριν την αναχώρηση της αμαξοστοιχίας) τα εξής: • αλλαγή ημερομηνίας του ταξιδιού τους και αμαξοστοιχίας. • παράταση ισχύος του εισιτηρίου τους και πραγματοποίηση του ταξιδιού μέσα σε χρονικό διάστημα έξι (6) μηνών Εφόσον τα παραπάνω ζητηθούν μετά την αναχώρηση της αμαξοστοιχίας, ο επιβάτης θα πρέπει να καταβάλει την προβλεπόμενη προσαύξηση στην τιμή του εισιτηρίου. Σε αντίστοιχες περιπτώσεις αποσκευών και συνοδευόμενων αυτοκινήτων γίνεται επιστροφή του κομίστρου, καθώς και του αντιτίμου καρτών και προσφορών, με παρακράτηση υπέρ του σιδηροδρόμου, κατά περίπτωση. 1.3.- Το αντίτιμο του εισιτηρίου, των αποσκευών ή των συνοδευόμενων αυτοκινήτων για ολόκληρη τη διαδρομή ή τμήμα της, επιστρέφεται στο ακέραιο για τη μη πραγματοποιηθείσα διαδρομή, εφόσον οφείλεται σε υπαιτιότητα του σιδηροδρόμου, ή ανωτέρα βία. 1.4.- Σε περίπτωση εσφαλμένης τιμολόγησης ή λάθους, αν εισπραχθεί μεγαλύτερο ποσό από αυτό που ορίζουν τα Τιμολόγια, επιστρέφεται η διαφορά στον επιβάτη. Αν εισπραχθεί μικρότερο ποσό, ο σιδηρόδρομος δικαιούται να αξιώσει τη διαφορά από τον επιβάτη. 1.5.- Επιβάτης που ταξιδεύει χωρίς τίτλο μεταφοράς ή χωρίς έγκυρο τίτλο μεταφοράς υποχρεούται στην καταβολή αντίστοιχου αντιτίμου εισιτηρίου και επιβαρύνεται με το προβλεπόμενο, κατά περίπτωση, πρόστιμο. 1.6.- Βασικοί όροι μεταφοράς των επιβατών περιληπτικά αναφέρονται στους τίτλους μεταφοράς και στα συνοπτικά έντυπα δρομολογίων των επιβατικών αμαξοστοιχιών. 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

2.-

Αγορά εισιτηρίων

Οι επιβάτες μπορούν να προμηθευτούν εισιτήρια από: • Όλους τους σταθμούς του δικτύου που βρίσκονται σε λειτουργία • Γραφεία Ταξιδίων και Τουρισμού του σιδηροδρόμου • Ιδιωτικά Πρακτορεία, συμβεβλημένα με το σιδηρόδρομο • Την Υπηρεσία τηλεφωνικής κράτησης-έκδοσης και παράδοσης του εισιτηρίου με εταιρεία ταχυμεταφοράς courier (μόνο για την Αττική) Σημείωση: 1) Εισιτήρια διεθνών διαδρομών (σιδηροδρόμου, λεωφορείων) πωλούνται σε συγκεκριμένα σημεία πώλησης. 2) Εισιτήρια της «ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΟΣ Α.Ε» πωλούνται σε όλα τα σημεία πώλησης του δικτύου του, από τα εκδοτήρια ή από τα εκδοτικά μηχανήματα. 3.Αποσκευές

3.1.- Αποσκευές μικρού όγκου μεταφέρονται δωρεάν ως αποσκευές χειρός και με ευθύνη του επιβάτη. 3.2.- Αποσκευές μεγαλύτερου όγκου παραδίδονται προς μεταφορά ως «εγγεγραμμένες αποσκευές», με την καταβολή του προβλεπόμενου κομίστρου. Οι εγγεγραμμένες αποσκευές παραδίδονται στο Γραφείο Αποσκευών του σταθμού και προωθούνται με αμαξοστοιχίες που διαθέτουν σκευοφόρο. 4.Πρόσθετες Υπηρεσίες

Για την καλύτερη εξυπηρέτηση του επιβάτη και σε ορισμένες αμαξοστοιχίες και σταθμούς, προσφέρονται και οι παρακάτω Υπηρεσίες (με εξαίρεση τα δρομολόγια της «ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΟΣ Α.Ε»): • Υπηρεσίες Κατάκλισης για διανυκτέρευση σε ειδικά βαγόνια • Υπηρεσίες Εστίασης και Κυλικείου • Υπηρεσίες Συνοδευόμενων Αυτοκινήτων, σε ορισμένες διαδρομές του Δικτύου • Υπηρεσίες μικτών και συνδυασμένων μεταφορών (Τρένο -Λεωφορείο), σε συγκεκριμένες ή επιλεγμένες περιπτώσεις • Υπηρεσία τηλεφωνικής κράτησης-έκδοσης και παράδοσης του εισιτηρίου με εταιρεία ταχυμεταφοράς courier στην περιοχή της Αττικής και με προοπτική επέκτασης της Υπηρεσίας • Υπηρεσία τηλεφωνικής κράτησης θέσεως με παραλαβή του εισιτηρίου από καθορισμένα σημεία πώλησης σιδηροδρομικών εισιτηρίων και μέσα σε προκαθορισμένα χρονικά περιθώρια • Υπηρεσία Παρακαταθήκης – Αποσκευών, με προοπτική επέκτασης της χρήσης θυρίδων ηλεκτρονικής φύλαξης 5.Υποχρεώσεις - Δικαιώματα Σιδηροδρόμου και Επιβατών

5.1.Σύμφωνα με τον Κανονισμό των δια Σιδηροδρόμου Μεταφορών (ΚΑ.ΜΕ.Σ) για ατυχήματα επιβατών (θάνατος, τραυματισμός) και αποσκευών (βλάβες, απώλειες), που συμβαίνουν κατά το στάδιο της μεταφοράς και για τα οποία ευθύνεται ο σιδηρόδρομος, ισχύουν οι κανόνες του Αστικού Δικαίου. 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

5.2.Οι σχέσεις σιδηροδρόμου – καταναλωτών διέπονται για μεν τις μεταφορές εσωτερικού από τον Κανονισμό των δια Σιδηροδρόμου Μεταφορών (ΚΑ.ΜΕ.Σ), για δε τις διεθνείς μεταφορές από τη Σύμβαση για τις Διεθνείς Σιδηροδρομικές Μεταφορές (COTIF - CIV). 5.3.- Σε περιπτώσεις σιδηροδρομικού ατυχήματος που οφείλεται σε πράξεις ή παραλείψεις του σιδηροδρόμου, σε τρομοκρατικές ενέργειες ή βίαιες ατομικές και ομαδικές επιθέσεις κατά των επιβατικών αμαξοστοιχιών, παρέχεται ασφαλιστική κάλυψη επιβατών και αποσκευών. 5.4.- Σε περίπτωση καθυστέρησης ή και κατάργησης (ως κατάργηση θεωρείται και η καθυστέρηση πλέον των 3 ωρών) αμαξοστοιχίας, δεν παρέχεται δικαίωμα στον επιβάτη να αξιώσει επιπλέον αποζημίωση, αλλά μπορεί: • να διακόψει το ταξίδι και να ζητήσει επιστροφή του αντιτίμου εισιτηρίου για το τμήμα της διαδρομής που δεν διανύθηκε • να συνεχίσει το ταξίδι με το επόμενο, ακόμη και με ανώτερης κατηγορίας και θέσης τρένο, δρομολόγιο • να επιστρέψει ατελώς με το πρώτο κατάλληλο τρένο στην αφετηρία και να αξιώσει επιστροφή του αντιτίμου εισιτηρίου • για τις διαδρομές της «ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΟΣ Α.Ε», σε περίπτωση καθυστέρησης μεγαλύτερης των είκοσι (20) λεπτών ή ακύρωσης προγραμματισμένου δρομολογίου, υπαιτιότητάς της, αντικαθίσταται το εισιτήριο ή επιστρέφεται το αντίτιμό του. 5.5.- Στις διεθνείς επιβατικές μεταφορές, σε περίπτωση καθυστέρησης της αμαξοστοιχίας και απώλειας της ανταπόκρισης, ή κατάργησης μίας αμαξοστοιχίας, ο επιβάτης, που επιθυμεί να συνεχίσει το ταξίδι του, μπορεί: • να συνεχίσει το ταξίδι με ανώτερης κατηγορίας και θέσης τρένο, δρομολόγιο • να επεκτείνει τη διάρκεια ισχύος του εισιτηρίου του ΙΙ.Λεωφορειακές

Οι επιβάτες εξυπηρετούνται και με λεωφορειακές συνδέσεις που πραγματοποιεί σήμερα ο σιδηρόδρομος, με γειτονικές χώρες. Ενδεικτικά αναφέρουμε: Αλβανία, Βουλγαρία, Τουρκία. Ο σιδηρόδρομος, ως επίσημος εξουσιοδοτημένος ελληνικός φορέας, σε συνεργασία με ξένους εξουσιοδοτημένους φορείς, κατά την εκτέλεση των δρομολογίων των Διεθνών Τακτικών Λεωφορειακών Γραμμών, υποχρεούται για την ασφαλή, άνετη και ταχεία μεταφορά των επιβατών και των αποσκευών τους, σύμφωνα με τους ισχύοντες ελληνικούς και διεθνείς νόμους και κανονισμούς. 1.Όροι μεταφοράς Βασικοί όροι μεταφοράς των επιβατών αναγράφονται στα περικαλύμματα των τίτλων μεταφοράς (εισιτηρίων). 1.1.- Σε περίπτωση απώλειας του εισιτηρίου αυτό δεν αντικαθίσταται και δεν επιστρέφεται το αντίτιμό του. 1.2.- Στον καταναλωτή, σε περίπτωση μη χρησιμοποίησης του εισιτηρίου και ανάλογα με τον προορισμό του, παρέχεται το δικαίωμα: • να ζητήσει έγκαιρα και πριν από την αναχώρηση του λεωφορείου αλλαγή ημερομηνίας του ταξιδιού του ή • να του επιστραφεί ορισμένο ποσό της αξίας του εισιτηρίου, κατά περίπτωση. 1.3.- Αν δεν πραγματοποιηθεί το δρομολόγιο, λόγω υπαιτιότητας του μεταφορέα ή ανωτέρας βίας, επιστρέφεται στο ακέραιο το αντίτιμο του εισιτηρίου. 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

2.-

Αποσκευές

Οι επιβάτες δικαιούνται να μεταφέρουν, κατά το ταξίδι τους, αποσκευές είτε δωρεάν μέχρι 20 κιλά βάρος, είτε αν είναι περισσότερες καταβάλλοντας το προβλεπόμενο κόμιστρο. 3.Υποχρεώσεις - Δικαιώματα Επιβατών

3.1.- Σε περίπτωση κατάργησης – διακοπής δρομολογίου δεν παρέχεται δικαίωμα στον επιβάτη να αξιώσει αποζημίωση. Δύναται όμως αυτός να ζητήσει επιστροφή του αντιτίμου του εισιτηρίου για το τμήμα διαδρομής που δεν πραγματοποιήθηκε ή να συνεχίσει το ταξίδι με δρομολόγιο άλλης μέρας. 3.2- Επίσης, σε περιπτώσεις βλάβης ή απώλειας των αποσκευών των επιβατών, υποχρεούται ο σιδηρόδρομος, εφόσον αποδειχθεί η υπαιτιότητά του, στην καταβολή αποζημίωσης των επιβατών, για βλάβη ή απώλεια, μέχρι του συνολικού ποσού των 150,00 € για το σύνολο των αποσκευών. 3.3.- Σε περιπτώσεις ατυχημάτων η αποζημίωση των επιβατών καλύπτεται με βάση τα εκάστοτε ισχύοντα κατά την ελληνική και διεθνή νομοθεσία.

ΙΙΙ.-

Γενικές διατάξεις σιδηροδρομικών και διεθνών λεωφορειακών μεταφορών

1.Από τη μεταφορά αποκλείονται πρόσωπα ή αποσκευές που θέτουν σε κίνδυνο την υγεία επιβατών και προσωπικού ή την ασφάλεια του τρένου, του σταθμού ή του λεωφορείου. 2.Οι επιβάτες οφείλουν να τηρούν όλους τους νόμους και τις κανονιστικές διατάξεις σχετικά με τα ταξίδια και να ακολουθούν τις υποδείξεις του προσωπικού του σιδηροδρόμου. 3.Για τυχόν ατυχήματα που θα συμβούν εξαιτίας παραβάσεων, από πλευράς επιβατών, των ισχυόντων νόμων και κανονιστικών διατάξεων, δεν φέρει ευθύνη ο σιδηρόδρομος. Για τυχόν ζημιές που θα προκαλέσουν επιβάτες στις εγκαταστάσεις ή στο τροχαίο υλικό ή σε λεωφορεία του σιδηροδρόμου, υποχρεούνται σε καταβολή αποζημίωσης. 4.Στις αμαξοστοιχίες και τα λεωφορεία του ΟΣΕ, καθώς και στους χώρους μακράς αναμονής του κοινού (αίθουσες αναμονής σιδηροδρομικών σταθμών), δεν επιτρέπεται το κάπνισμα (Υ1/Γ.Π./οίκ.76017 Υγειονομική Διάταξη). 5.Για την «ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΟΣ Α.Ε» δεν επιτρέπεται το κάπνισμα (Υ1/Γ.Π./οίκ.76017 Υγειονομική Διάταξη), καθώς και η κατανάλωση ποτών και φαγητού στις αμαξοστοιχίες και στους Σταθμούς (Ν.3082/2002). 6.Οι προϋποθέσεις και οι όροι παροχής της σιδηροδρομικής και λεωφορειακής μεταφοράς, καθώς και των εκπτώσεων και προσφορών αναφέρονται αναλυτικά στα επίσημα Τιμολόγια Επιβατών και Αποσκευών του Σιδηροδρόμου. 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

Β.

ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΙΚΕΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ

Ο σιδηρόδρομος εξυπηρετεί τη σιδηροδρομική εμπορευματική διακίνηση κάθε είδους φορτίου, από το μικρότερο δέμα μέχρι το μεγαλύτερο φορτίο που μπορεί να φορτωθεί σε ένα βαγόνι ή να καλύψει ακόμα και ολόκληρη αμαξοστοιχία. Επιπλέον, εξασφαλίζει παρεπόμενες υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση των εμπορευματικών μεταφορών. Οι σχέσεις σιδηροδρόμου – καταναλωτών διέπονται για μεν τις μεταφορές εσωτερικού από τον Κανονισμό των δια Σιδηροδρόμου Μεταφορών (ΚΑ.ΜΕ.Σ), για δε τις διεθνείς μεταφορές από τη Σύμβαση για τις Διεθνείς Σιδηροδρομικές Μεταφορές (COTIF - CIM). 1.Κατηγορίες εμπορευματικών μεταφορών 1.1.- Οι μεταφορές εμπορευμάτων διακρίνονται σε: • Εσωτερικές μεταφορές, των οποίων τα σημεία αποστολής και προορισμού βρίσκονται μέσα στα όρια της Ελληνικής επικράτειας, • Διεθνείς μεταφορές, που έχουν προέλευση ή προορισμό άλλη χώρα, • Transit μεταφορές, διερχόμενες μέσω Ελλάδας, με προέλευση και προορισμό άλλες χώρες. 1.2.- Ανάλογα με τα σημεία παραλαβής και παράδοσης των εμπορευμάτων όπως επίσης και τον τρόπο εκτέλεσης της μεταφοράς, οι μεταφορές εμπορευμάτων διακρίνονται σε: • Αμιγείς σιδηροδρομικές μεταφορές, όταν πραγματοποιούνται από το σιδηρόδρομο, όπου η παραλαβή και η παράδοση των εμπορευμάτων γίνεται σε σιδηροδρομικό σταθμό, • Μεταφορές «πόρτα – πόρτα», όταν η παραλαβή ή / και η παράδοση γίνεται στην πόρτα του καταναλωτή, • Μικτές μεταφορές, σε συνδυασμό με άλλα μέσα μεταφοράς, όταν η παραλαβή ή / και η παράδοση γίνεται σε πόλεις ή σημεία, στα οποία δεν έχει τη δυνατότητα άμεσης προσπέλασης ο σιδηρόδρομος. 1.3.- Επιπλέον, για την καλύτερη εξυπηρέτηση σιδηροδρομικών εμπορευματικών μεταφορών, τόσο με πλήρη βαγόνια, όσο και μεταφορών δεμάτων, εξασφαλίζονται οι ακόλουθες συμπληρωματικές Υπηρεσίες: • Υπηρεσία logistics, • Υπηρεσία φορτοεκφόρτωσης, • Υπηρεσία αποθήκευσης, • Υπηρεσία μεταφοράς «θύρας». 2.Τρόποι διακίνησης εμπορευμάτων 2.1.- Μεταφορές με πλήρη βαγόνια: εμπορευμάτων, με βαγόνια που τίθενται προς φόρτωση αποκλειστικά στη διάθεση του αποστολέα και με ευθύνη φόρτωσης του αποστολέα. 2.2.- Τμηματικές αποστολές: δεμάτων ή αντικειμένων για τη μεταφορά των οποίων δεν ζητήθηκε από τον αποστολέα ιδιαίτερο βαγόνι. 2.3.- Αποστολές δεμάτων express: δεμάτων ή αντικειμένων, μικρού όγκου και βάρους (μέχρι 100 χγρ. ανά δέμα), τα οποία μεταφέρονται, κατά προτεραιότητα, με τις προσφερόμενες για ταχεία μεταφορά αμαξοστοιχίες. Για κάθε μια από τις παραπάνω κατηγορίες μεταφοράς εμπορευμάτων, συνάπτεται σύμβαση μεταφοράς και εκδίδεται φορτωτική. 3.Τιμολόγια – Κόμιστρα μεταφοράς – Ειδικές Συμφωνίες 3.1.- Ο σιδηρόδρομος εφαρμόζει στις εμπορευματικές μεταφορές του τα ακόλουθα: 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

Στις εσωτερικές μεταφορές – τα κόμιστρα του «Τιμολογίου Μεταφοράς Εμπορευμάτων», • Στις διεθνείς και στις transit μεταφορές – τα κόμιστρα του Τιμολογίου «Ευρώπης – Ασίας» (ΤΕΑ), Αρ. 9291.00 ή της Τιμολογιακής «Συμφωνίας ΟΣΕ – CFARYM – ZS», Αρ. 767. 3.2.- Τα κόμιστρα αυτά είναι στη διάθεση της πελατείας σε κάθε σταθμό και Γραφείο Εμπορευμάτων που πραγματοποιεί τέτοιες μεταφορές. 3.3.- Για μεγάλα φορτία (φορτία από 1.000 τόνους και πάνω) ή για μεταφορές με πλήρη τρένα, είναι δυνατό να συναφθεί ειδικότερη συμφωνία με την πελατεία, με προσφορά κομίστρων χαμηλότερων, από αυτά που αναφέρονται στα παραπάνω Τιμολόγια. 4.Τρόπος και χρόνος πληρωμής των κομίστρων μεταφοράς 4.1.- Η πληρωμή των κομίστρων για τη μεταφορά δεμάτων express γίνεται υποχρεωτικά στο Σταθμό αποστολής. 4.2.- Ο τρόπος πληρωμής των κομίστρων στις μεταφορές κατά πλήρη βαγόνια και στις τμηματικές μεταφορές, είναι στη διακριτική ευχέρεια του αποστολέα και μπορεί να γίνει είτε από τον ίδιο στο Σταθμό αποστολής είτε από τον παραλήπτη στο Σταθμό προορισμού κατά την παράδοση των εμπορευμάτων, εφόσον, σε συγκεκριμένες περιπτώσεις, δεν ορίζεται διαφορετικά. 5.Χρονικά όρια εκτέλεσης των μεταφορών Ο σιδηρόδρομος έχει την υποχρέωση να πραγματοποιήσει τη μεταφορά, από τη στιγμή της παραλαβής του εμπορεύματος από τις αρμόδιες υπηρεσίες του μέχρι την παράδοσή του στον παραλήπτη, μέσα σε συγκεκριμένες προθεσμίες, που είναι οι εξής: 5.1.- Εσωτερικές Μεταφορές α. Προθεσμίες αποστολής: • Για τα πλήρη βαγόνια με μεγάλη ταχύτητα: 12 ώρες, • Για τα πλήρη βαγόνια με μικρή ταχύτητα: 24 ώρες, • Για τις τμηματικές αποστολές με μεγάλη ταχύτητα: 12 ώρες, • Για τις τμηματικές αποστολές με μικρή ταχύτητα: 24 ώρες. β. Προθεσμίες μεταφοράς: • Για τις μεταφορές πλήρων βαγονιών με μεγάλη ταχύτητα για τα πρώτα 300 χλμ. 24 ώρες και για τα επόμενα χιλιόμετρα ανά κλάσμα αδιαίρετο των 400 χλμ. 24 ώρες, • Για τις μεταφορές πλήρων βαγονιών με μικρή ταχύτητα για τα πρώτα 200 χλμ. 24 ώρες και για τα επόμενα χιλιόμετρα ανά κλάσμα αδιαίρετο των 300 χλμ. 24 ώρες, • Για τις τμηματικές μεταφορές με μεγάλη ταχύτητα ανά κλάσμα αδιαίρετο των 300 χλμ. 24 ώρες, • Για τις τμηματικές μεταφορές με μικρή ταχύτητα ανά κλάσμα αδιαίρετο των 200 χλμ. 24 ώρες, • Για τις μεταφορές δεμάτων express ανά κλάσμα αδιαίρετο των 200 χλμ. 12 ώρες. 5.2.- Διεθνείς Μεταφορές α. Προθεσμίες αποστολής: • Για τα πλήρη βαγόνια: 12 ώρες, • Για τις τμηματικές αποστολές: 24 ώρες.

• 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

β. Προθεσμίες μεταφοράς: • Για τις μεταφορές πλήρων βαγονιών ανά κλάσμα αδιαίρετο των 400 χλμ. 24 ώρες, • Για τις τμηματικές μεταφορές ανά κλάσμα αδιαίρετο των 200 χλμ. 24 ώρες. 6.Ευθύνη του σιδηροδρόμου για τα μεταφερόμενα εμπορεύματα Ο σιδηρόδρομος ευθύνεται για τα μεταφερόμενα εμπορεύματα, όταν, από την παραλαβή τους μέχρι και την παράδοση τους στον παραλήπτη, προκύψουν: • Υπέρβαση της προθεσμίας παράδοσης, • Απώλεια εμπορεύματος, ολική ή μερική, • Βλάβη εμπορεύματος. 6.1.- Εσωτερικές Μεταφορές Όταν συντρέχει ευθύνη του σιδηροδρόμου, σύμφωνα με τις διατάξεις του ΚΑ.ΜΕ.Σ, ο σιδηρόδρομος υποχρεούται σε καταβολή αποζημίωσης που κατά περίπτωση, είναι: • Σε περίπτωση υπέρβασης της προθεσμίας παράδοσης, όταν η υπέρβαση της προθεσμίας παράδοσης είναι μεγαλύτερη των 48 ωρών: Αν ο δικαιούχος δεν αποδείξει το ποσό της ζημίας που προκλήθηκε σ' αυτόν εξ αιτίας της υπέρβασης, ο σιδηρόδρομος υποχρεούται να του καταβάλει το ένα δέκατο (1/10) του ποσού των κομίστρων με ανώτατο όριο το ποσό των 2,20 ΕΥΡΩ ανά αποστολή, Αν ο δικαιούχος αποδείξει το ποσό της ζημίας που υπέστη εξ αιτίας της υπέρβασης, ο σιδηρόδρομος υποχρεούται να του καταβάλει το ποσό αυτό, πάντως όχι πέραν του διπλασίου του ποσού των κομίστρων. • Σε περίπτωση απώλειας (ολικής ή μερικής) εμπορεύματος: Η καταβλητέα αποζημίωση καθορίζεται με βάση την αξία του εμπορεύματος και δεν μπορεί να υπερβεί το ποσό των 2,20 ΕΥΡΩ για κάθε χιλιόγραμμο μικτού βάρους απωλεσθέντος εμπορεύματος. Πέραν της αποζημίωσης αυτής ο σιδηρόδρομος υποχρεούται να επιστρέψει στο δικαιούχο και τα αναλογούντα κόμιστρα. • Σε περίπτωση βλάβης του εμπορεύματος: Ο σιδηρόδρομος υποχρεούται να καταβάλει στο δικαιούχο ποσό που να ανταποκρίνεται στην υποτίμηση που υπέστη το εμπόρευμα εξ αιτίας της βλάβης. Σε κάθε περίπτωση η καταβλητέα αποζημίωση δε μπορεί να υπερβαίνει το ποσό των 2,20 ΕΥΡΩ για κάθε χιλιόγραμμο βάρους του εμπορεύματος που υπέστη τη βλάβη. Τα παραπάνω ποσά αποζημίωσης διπλασιάζονται σε περίπτωση που υπάρχει δόλος ή βαρεία αμέλεια του σιδηροδρόμου. 6.2.- Διεθνείς Μεταφορές Ο σιδηρόδρομος ευθύνεται για τη ζημία που προκύπτει από ολική ή μερική απώλεια του εμπορεύματος και για τη βλάβη που υφίσταται, κατά το χρονικό διάστημα από την παραλαβή προς μεταφορά μέχρι την παράδοση, όπως επίσης και για τη ζημία που προκύπτει από την υπέρβαση της προθεσμίας παράδοσης. Ειδικότερα: • Σε περίπτωση απώλειας (ολικής ή μερικής) του εμπορεύματος: Ο σιδηρόδρομος οφείλει να καταβάλει (αποκλειόμενης κάθε άλλης αποζημίωσης) αποζημίωση, η οποία υπολογίζεται σύμφωνα με τη χρηματιστηριακή τιμή και σε έλλειψη τέτοιας τιμής του εμπορεύματος, σύμφωνα με την τρέχουσα τιμή της αγοράς και σε έλλειψη της μίας ή της άλλης, σύμφωνα με τη συνηθισμένη τιμή των εμπορευμάτων ιδίας φύσης και ποιότητας, κατά την ημέρα και στον τόπο που έγινε δεκτό προς μεταφορά το εμπόρευμα, Η αποζημίωση δεν μπορεί να υπερβαίνει τις 17 λογιστικές μονάδες ανά χιλιόγραμμο ελλείποντος μικτού βάρους, 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

Ο σιδηρόδρομος πρέπει να επιστρέψει, επίσης, το κόμιστρο, τα τελωνειακά δικαιώματα και τα άλλα ποσά που προκαταβλήθηκαν για τη μεταφορά του απολεσθέντος εμπορεύματος. • Σε περίπτωση βλάβης του εμπορεύματος: Ο σιδηρόδρομος οφείλει να καταβάλει (αποκλειόμενης κάθε άλλης αποζημίωσης) αποζημίωση ισόποση προς τη μείωση της αξίας του εμπορεύματος. • Σε περίπτωση υπέρβασης της προθεσμίας παράδοσης (συμπεριλαμβανομένης της βλάβης που προκύπτει από την υπέρβαση της προθεσμίας παράδοσης): Ο σιδηρόδρομος οφείλει να καταβάλει αποζημίωση, η οποία δεν μπορεί να υπερβαίνει το τετραπλάσιο του κομίστρου, Στα διεθνή τιμολόγια ή στις ειδικές συμφωνίες μπορούν να προβλεφθούν και άλλοι τρόποι αποζημίωσης, εφ' όσον η προθεσμία παράδοσης καθορίζεται στα σχέδια μεταφορών που εφαρμόζονται μεταξύ των σιδηροδρόμων. Σε περίπτωση που έχει γίνει από τον αποστολέα του εμπορεύματος δήλωση ιδιαίτερης αποζημίωσης, μπορεί να ζητηθεί από το δικαιούχο, για απώλεια ή βλάβη ή εκπρόθεσμη παράδοση του εμπορεύματος, αποκατάσταση και της αποδεικνυόμενης πρόσθετης ζημίας μέχρι του ορίου του δηλωθέντος συνολικά ποσού ιδιαίτερης αποζημίωσης. Σημειώνεται ότι για τη δήλωση ιδιαίτερης αποζημίωσης προβλέπεται είσπραξη πρόσθετου τέλους. Οι τυχόν αξιώσεις του καταναλωτή από τη σύμβαση μεταφοράς, παραγράφονται μετά την παρέλευση έτους. Το είδος, η έκταση καθώς και οι όροι παροχής των υπηρεσιών των εμπορευματικών μεταφορών, καθορίζονται τηρουμένων των εκάστοτε διατάξεων της ισχύουσας νομοθεσίας. Γ.ΠΡΟΣΒΑΣΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΣΤΙΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ 1.- Πληροφορίες για τις προσφερόμενες υπηρεσίες του Ομίλου παρέχονται: • από την Υπηρεσία Πληροφόρησης και Εξυπηρέτησης Πελατών του ΟΣΕ, στον τετραψήφιο αριθμό τηλεφώνου 1110 • ηλεκτρονικά στο Internet στη διεύθυνση www.ose.gr • από ενημερωτικά και διαφημιστικά έντυπα • από τα συνοπτικά έντυπα δρομολογίων 2.- Επιπλέον: Για τις επιβατικές μεταφορές • από τα Γραφεία πληροφόρησης του κοινού στους μεγάλους σταθμούς • από πίνακες δρομολογίων που είναι αναρτημένοι σε όλους τους σταθμούς • μέσω κειμενολέκτη του ΟΤΕ στον αριθμό τηλεφώνου 1440 • από τα Γραφεία αναχωρήσεως Λεωφορείων Αθηνών 210 5298 739-740, Θεσσαλονίκης 2310 599 100 και Πατρών 2610 639 110, για λεωφορειακές μεταφορές • από το τηλεφωνικό κέντρο 210 5272 000 (Δευτέρα έως Παρασκευή 8:00-20:00 και Σάββατο, Κυριακή, Αργίες 10:00-18:00) για την «ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΟΣ Α.Ε» • από το τηλεφωνικό κέντρο 185, για την «ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΟΣ Α.Ε» • ηλεκτρονικά στο Internet στη διεύθυνση www.proastiakos.gr, για την «ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΟΣ Α.Ε» Για τις εμπορευματικές μεταφορές • στους κατά τόπους σταθμούς και Γραφεία Εμπορευμάτων.

- 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

Δ.•

ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΗΡΙΑ σε σιδηροδρομικές εγκαταστάσεις όπου παρουσιάζεται συνωστισμός ατόμων (εκδοτήρια εισιτηρίων, κ.λ.π.) υπάρχει ειδική μέριμνα για παραχώρηση προτεραιότητας. στο προσωπικό σταθμών και αμαξοστοιχιών έχουν δοθεί οδηγίες για την παροχή κάθε δυνατής διευκόλυνσης στα άτομα αυτά. διατίθενται οχήματα ειδικά διαμορφωμένα για την εξυπηρέτηση των αναγκών ΑμεΑ που ταξιδεύουν με το σιδηρόδρομο. σε ένα μεγάλο αριθμό σταθμών έχουν ήδη ολοκληρωθεί τα έργα βελτίωσης προσβασιμότητας από ΑμεΑ, ενώ πολλά ακόμα έργα βρίσκονται σε εξέλιξη. λειτουργεί ειδικός χώρος ενημέρωσης ΑμεΑ στην ιστοσελίδα www.osenet.gr στην τηλεφωνική κράτηση - έκδοση εισιτηρίων παρέχεται η δυνατότητα δωρεάν παράδοσης εισιτηρίων στο σπίτι (σε καθορισμένες περιοχές της Αττικής). σε κάθε νέα παραγγελία τροχαίου υλικού, καθώς και σε κατασκευή ή ανακατασκευή σταθμών υπάρχει πρόβλεψη εξυπηρέτησης της κίνησης των ΑμεΑ. ΑΠΟΨΕΙΣ - ΔΙΑΜΑΡΤΥΡΙΕΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ, ΕΠΙΛΥΣΗ ΔΙΑΦΟΡΩΝ Για τυχόν παράπονα και διαμαρτυρίες οι καταναλωτές μπορούν να απευθύνονται: στους επικεφαλής όλων των Σταθμών, των Αμαξοστοιχιών και των Γραφείων αναχωρήσεων Λεωφορείων, οι οποίοι είναι υποχρεωμένοι, στα πλαίσια των αρμοδιοτήτων τους, να δίνουν άμεσες λύσεις, όταν είναι δυνατόν, σε προβλήματα που προκύπτουν σε σταθμούς, σε αμαξοστοιχίες και λεωφορεία, αντίστοιχα. στους επικεφαλής όλων των Γραφείων Εμπορευμάτων των Σταθμών του Δικτύου στις Υπηρεσίες Πωλήσεων των Διευθύνσεων Μεταφοράς Επιβατών και Εμπορευμάτων Ταχ.Διεύθυνση: Καρόλου 1-3 104 37 Αθήνα στην Υπηρεσία Πληροφόρησης και Εξυπηρέτησης Πελατών του ΟΣΕ (τηλεφωνικός αριθμός επικοινωνίας 1110) στην ηλεκτρονική διεύθυνση press@osenet.gr στην ηλεκτρονική διεύθυνση info@proastiakos.com.gr (για την «ΠΡΟΑΣΤΙΑΚΟΣ Α.Ε»)

•
•

•
• • •

Ε.1.•

• • •
• •

2.Στις έγγραφες διαμαρτυρίες, ακολουθεί έγγραφη ενημέρωση εντός ευλόγου χρονικού διαστήματος και οπωσδήποτε εντός των ορίων που ορίζει η εθνική νομοθεσία. 3.Επίσης, στους παρακάτω φορείς:

• Γενική Γραμματεία Καταναλωτών, τηλέφωνο επικοινωνίας 1520 • Συνήγορος του Καταναλωτή, τηλέφωνο επικοινωνίας 210 3817 208 & 3817 133 εφόσον δεν έχει επιλυθεί το αίτημά τους από τις υπηρεσίες του ΟΣΕ.

0 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

ΣΤ.-

ΔΙΑΡΚΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ & ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Ο ΟΣΕ καταβάλει σοβαρές και συστηματικές προσπάθειες εκσυγχρονισμού και προβαίνει σε ανάλογες ενέργειες τόσο για τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών προς την πελατεία του, όσο και για την ποιότητα μεταφοράς. Τα έργα διπλασιασμού της γραμμής, κατασκευής νέων σταθμών, της ηλεκτροκίνησης, της ηλεκτρικής σηματοδότησης, τηλεδιοίκησης και τηλεπικοινωνιών, όπως επίσης και το ακολουθούμενο πρόγραμμα προμήθειας νέου και σύγχρονου τροχαίου υλικού, μαζί με την εισαγωγή νέων τεχνολογιών στην κράτηση των θέσεων και τις επικοινωνίες, δίδουν τη βεβαιότητα ότι και στο μέλλον η ποιότητα μεταφοράς που εκφράζεται από το τετράπτυχο ασφάλεια, αξιοπιστία, άνεση και ταχύτητα θα συνεχίσει να βελτιώνεται προς όφελος του καταναλωτή.

Όσα αναφέρονται στο παρόν κείμενο, βασίζονται είτε σε νομικές διατάξεις, είτε σε Εγκυκλίους ή Κανονισμούς του σιδηροδρόμου, οι οποίες κάθε φορά είναι δυνατόν να τροποποιούνται, τηρουμένων των προβλεπομένων προϋποθέσεων. Κατά συνέπεια τα ανωτέρω δεν συνιστούν αυτοτελείς διατάξεις, αλλά καλύπτουν την αναγκαιότητα πληροφόρησης των καταναλωτών.

1 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

Παράρτημα 1.Εσωτερικές και Διεθνείς Σιδηροδρομικές Μεταφορές

Ειδικές προσφορές και εκπτώσεις: • Παιδιά έως 4 ετών δωρεάν (για την Προαστιακός, παιδιά έως 6 ετών) • Παιδιά έως 12 ετών • Άτομα Τρίτης Ηλικίας (που έχουν συμπληρώσει το 60ο έτος) • Άτομα Τρίτης Ηλικίας (που έχουν συμπληρώσει το 65ο έτος), για την Προαστιακός • Οικογένειες • Νέοι κάτω των 26 ετών • Νέοι κάτω των 18 ετών, για την Προαστιακός • Ομαδικά εισιτήρια • Μαθητές, Σπουδαστές, Φοιτητές • Άτομα με Αναπηρίες (ΑμεΑ) • Πολύτεκνοι • Ανάπηροι Πολέμου και Συνοδοί Αναπήρων, κλπ.

2. -

Διεθνείς Λεωφορειακές Μεταφορές

Ειδικές προσφορές και εκπτώσεις: • Παιδιά έως 4 ετών δωρεάν • Παιδιά ηλικίας έως 12 ετών • Σπουδαστές, Νέοι • Άτομα τρίτης ηλικίας (που έχουν συμπληρώσει το 65ο έτος) • Οικογένειες • Ομάδες

2 

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΣΙΔΗΡΟΔΡΟΜΩΝ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε

Νομοθετικό Πλαίσιο: 1.Νομοθετικό διάταγμα 674 /70 (ΦΕΚ Α 192) –Περί ιδρύσεως Οργανισμού Σιδηροδρόμων Ελλάδος 2.N.1593/86, νόμος ο οποίος κύρωσε την Σύμβαση για τις Διεθνείς Σιδηροδρομικές Μεταφορές -COTIF(ΦΕΚ Α 59, 30.4.1986)και τέθηκε σε ισχύ από 1.11.1986. 3.Περί εγκρίσεως Κανονισμού των διά σιδηροδρόμου μεταφορών (KA.ME.Σ) , ΥΑ Α/20998/3079 της 4/30 Σεπ. 1968, (ΦΕΚ Β ΄497) 4.Π.Δ.41/2005, Εναρμόνιση της Ελληνικής Νομοθεσίας με τις οδηγίες 91/440/ΕΟΚ και 95/18 /ΕΚ όπως τροποποιήθηκαν με τις Οδηγίες 2001/12/ΕΚ, και 2001/13/ΕΚ, αντιστοίχως και της Οδηγίας 2001/14/ΕΚ για την Ανάπτυξη των Κοινοτικών Σιδηροδρόμων, τις άδειες σε σιδηροδρομικές επιχειρήσεις, την κατανομή της χωρητικότητας των σιδηροδρομικών υποδομών και τις χρεώσεις για τη χρήση σιδηροδρομικής υποδομής και την πιστοποίηση ασφάλειας, και κατάργηση των ΠΔ /των 324/1996, 76/1998 και 180/1998. (ΦΕΚ Α΄ 60, 7 .3.2005).

3